各省、自治区、直辖市通信管理局，各基础电信运营企业，各相关单位：

日前，工业和信息化部、国家发展改革委、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》（工信部联电[2008]73号，以下简称《通告》），鼓励基础电信运营企业进行改革重组，各有关企业正在根据《通告》要求认真研究实施方案。为切实维护广大电信用户合法权益，保障电信行业持续、健康、有序地发展，现就在深化电信体制改革过程中做好电信服务工作通知如下。

一、高度重视电信用户权益保护相关工作

各基础电信运营企业要根据改革重组工作相关要求，制定工作预案，及时应对可能引发的电信服务问题，确保电信服务相关工作有序开展，努力维护社会和谐稳定。

(一) 坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各类电信服务问题。

(二）及时稳妥地处理好电信用户的投诉和举报。各基础电信运营企业应坚持“首问负责”的原则，不得在用户投诉处理过程中推诿、逃避责任；要做好对用户的解释说明工作，充分尊重电信用户的合法权益。

(三）进一步完善针对群体、突发、重大投诉等事件的处理预警机制，发现问题及时报告，做到早排查，早发现，早解决。

(四）制定有关电信改革重组的用户服务标准用语，加强对一线客服管理人员、客服热线员工以及营业厅网点服务人员的指导和培训。

二、做好改革重组期间电信服务相关信息的发布、公示和宣传

各基础电信运营企业要将改革重组过程涉及的企业与用户服务关系等事项及时向社会公告，并采取有效方式提前告知用户，确保在电信服务提供主体调整重组过程中用户服务平稳、不间断地过渡。

(一）改革重组中涉及合并、收购等工作的基础电信运营企业，应按照《电信条例》（国务院令第291号，以下简称《条例》）、《电信服务规范》（信息产业部令第36号，以下简称《规范》）相关规定，将电信服务提供主体变更时间点等相关事项提前向社会公告，并妥善做好用户善后。

(二）改革重组完成后组建的各基础电信运营企业，应按照《条例》和《规范》等相关规定，提前向社会公布整合或新增电信服务种类、范围、资费标准和时限，提前向社会公示发生变更或整合后新的客户服务热线，举报投诉电话，营业厅网点的启用时间等相关事项，并报各电信管理机构备案。

(三）各基础电信运营企业在改革重组期间，要继续履行电信服务质量报告、公告制度；要按照《电信服务质量报告制度》的有关要求，于2008年7月20日前向部报告企业2008年上半年电信服务质量状况，并向社会公告企业电信服务质量状况。

三、进一步加强电信服务质量监管

(一）电信管理机构要密切关注重组期间社会百姓关于电信服务申诉的热点、焦点问题，指导相关企业畅通用户投诉渠道、有效解决服务纠纷。

(二）电信用户申诉受理机构要结合重组中及重组后各基础电信运营企业服务提供主体、服务责任、服务内容的整合、变更等实际情况，提前制定申诉处理工作预案，相应调整申诉受理工作机制和处理流程，并将改革重组过程中发现的电信服务质量问题及时向电信管理机构报告。

(三）改革重组过渡期内，要在电信服务质量季度分析例会的基础上，建立电信服务质量监督联席会议制度，及时分析通报电信服务运营状况和服务质量问题，研究有效的解决手段和措施，并监督执行。联席会议涉及人员包括相关基础电信运营企业服务质量管理人员、电信管理机构相关人员、电信用户申诉受理机构相关人员等。

中华人民共和国工业和信息化部
二〇〇八年六月六日