2.0业务的应用推动了互联网2.0时代的到来，改变了传统的产业运作方式，对内容制作和提供产生了诸多影响。现在，2.0风暴已经来到通信行业，Telco2.0已不是个新鲜名词。Telco2.0时代开启了电信运营产业的新纪元，对于电信行业意味着更多的机遇，比如借鉴维基模式对等、共享、交流、自由平等的理念，我们可以创造差异化客户体验，促进企业内部更好地协作。作为全球电信运营商的转型先锋，英国电信已经推出了颇具2.0特色的21CN，并取得了很好的效果。

本专题从维基的来源、特点出发，通过《维基启示：2.0时代的电信运营商》、《善用维基创造差异化客户体验》、《用维基方式促进企业内部协作》、《英国电信：21CN尽显维基精神》分析维基对于运营商在客户管理和内部管理两方面的启示，并介绍英国电信的成功案例。   

就像Web2.0引领了互联网一个全新的时代，随着Web2.0的原理、技术和服务在电信行业逐渐渗透，电信行业也正在迎来一个全新的2.0时代。

电信1.0时代以垄断和封闭为基本特征，构建了以运营商为核心的垂直生态链；电信2.0时代则颠覆了传统的理念和模式。根据微软的判断和预言，Telco2.0时代正是电信运营产业即将到来的新纪元。对于运营商来说，谁抓住了这个新机会，谁最快让自己进入2.0的轨道，谁就最有机会在这个新纪元里赢得主动权。

那么，电信2.0时代应该具备哪些特征呢？虽然目前业界仍众说纷纭，但是开放、对等、共享、全球运作的大规模协作，毫无疑问已经成为电信产业链生存和发展的趋势。

维基百科全书与维基经济学

维基经济学的得名源于维基百科全书网站的巨大成功，它向世界证明：如果有一种方法能够充分利用组织里每一个人的智慧，那么它的能量将无比惊人！维基经济学所揭示的四个新法则开放、对等、共享以及全球运作，正在取代一些旧的商业教条，许多成熟的传统公司正在从这种新的商务范式中受益。

维基经济学四个准则的基础为：现在的人们可以分享知识、计算能力、带宽等资源，以创造一系列任何人可使用或可修改的免费和开放的产品及服务。而且，人们为“digitalcommons”（数字公地）做出贡献的时候只需要花费极低的成本，这使得集体活动更具吸引力。因此，对等协作生产（peerproduction）成为现在的流行趋势。

DonTapscott和AnthonyD.Williams看到了维基百科的蓬勃发展，将由此衍生出的“投入和共同创造”的经济命名为Wikinomics（维基经济学）。《维基经济学》一书向我们展示了个体力量的上升如何改变商业社会的传统规则，这种利用大规模协作生产产品和提供服务的新方式，正在颠覆我们对于传统知识创造模式的认识。

这是一个只有相互联系才能生存的世界，权力的转移出现了一条新的商业规则，要么保持陈旧的层级命令方式，要么利用新兴的合作交流和共同协作的方式。大规模协作将比以前更加完全而有效地利用人的技能、天赋和智力，可以集合由许多参与者组成的集体知识、能力以及资源。

启示一：Prosumer—从事生产的消费者

以客户为中心、以客户为导向、以客户为出发点可以说是耳熟能详的金科玉律。可是，这些理念总会给人一个感觉—企业和客户之间还是有“你”和“我”的区别。因此，在很长一段时间内，很多企业只是将消费者视为被动的研究对象，让他们在实验中对刺激做出反应，并提供量化的数据。

Web2.0给我们带来了UGC（UserGeneratedContent，用户创造内容）。《维基经济学》又给我们带来了一个新名词：Prosumer（从事生产的消费者）。维基模式有一个颠覆以往经济类型的特点，那就是“生产者与消费者合一”。

用户创新（userinnovation）现象一直都是消费者研究的一个主题。因为顾客知道自己需要什么，再加上在实际使用产品的过程中获取了相应的知识，很多顾客不仅见多识广，甚至有能力为自己开发产品。

Prosumer的出现改写了传统的从生产到销售的模式，客户在价值链中的角色与地位发生了根本性的改变—以前生产商包揽了从创意到设计生产的各环节，客户只在消费环节发生作用；在新经济环境中，客户不仅按自己需求随心定制各种产品，还深度参与到创意、设计、开发等多个环节。

对于互联网企业而言，由于其更多是运营信息内容与数字化的应用服务，维基模式更简单容易一些；而对于拥有复杂网络的电信运营商而言，维基模式似乎难以应用，因为绝大部分客户并不具备相关的技术知识。实际上，维基模式可以先从创新客户体验入手，改善客户对电信运营商的固有观念，提升客户满意度，例如按需定制终端、按需定制应用、按需定制资费/套餐等。

在多网多业务融合环境下，客户定制只是迈出了第一步，要真正实现Prosumer，应该让客户参与到更深层次的业务环节中，由客户贡献创意，由客户策划内容，甚至由客户广泛参与到业务开发应用、产品销售、品牌传播等各个环节，使得电信网络成为真正意义上的大规模协作平台。

例如电信产品的开发，以往采取创意→开发→试用→改进这样的流程来生产与完善产品，客户充其量只能在试用阶段给出自己的意见与建议。维基模式带来一种新思路—基于产销合一的特点，客户在生产环节中的地位越来越重要，很有必要让客户与产品经理、设计者共同参与新产品开发前期的工作，使客户的需求真正渗透到产品的核心中，同时也能更好地改善客户体验。

启示二：世界就是你的研发部

传统的创新观念通常意味着企业在一个封闭的实体中创新并设法将其商业化。这样做往往会带来以下弊端：创新仅仅集中在某些部门，资源无法整合且容易重复劳动，无法引入外部的创新和思想。

一、企业内部协作

对于企业内部协作而言，维基方式可以提供交流、协作、优化、创新四个基本功能。

第一，交流功能。创新和研发不仅仅是研发部门的职责，企业通过建立内部的创意集市，既可以为问题寻找答案，也可以为答案寻找问题，从而尽最大可能实现企业内部的群众性创新。

第二，协作功能。由于电信运营商往往是全国性甚至全球性的运营商，企业内部往往拥有大量分散的研发力量，通过维基工作方式，部门之间可以实现成果共享、信息交流、观点碰撞，从而实现良好的分工和协作。

第三，优化决策/执行功能。传统企业的决策者与执行者之间距离大，经常导致决策与执行之间发生冲突，一方面决策者缺乏来自执行者的信息，导致决策基础薄弱，决策风险高，另一方面，执行者被排除在决策范围外，导致执行力弱化。在公司内部构建产品研发的维基社区，让来自基层员工的信息有表达与汇聚的地方，让高层决策的信息基础更加厚实，从而可以优化决策、降低决策风险。

第四，创新功能：在企业内部建立类似创意集市等形式的创新交流平台，可以激发员工的主动性、创造性。本企业员工非常了解自己的企业，一线员工更是最了解自己的客户，“创新不是创新者创出来的东西，而是消费者实际采纳的东西。”通过维基工作方式，企业可以汇集大量散落在一线员工大脑里的客户信息，从而更好地提供符合客户需求的产品与服务。

二、基于客户的业务创新

在新产品开发过程中，由于有了各式各样在线工具的帮助，顾客可以将虚拟知识传送到运营商手上，这些工具为顾客运营商之间的互动提供了大量新颖而且简化的模式。

企业可以借助用户社群创新活动（CBI，Community-basedInnovation），来确认并接触在线社群中的顾客，然后通过互动，让他们针对新产品的开发提出有价值的意见。新产品的开发过程包括三个阶段。无论在哪个阶段，作为在线社群成员的顾客都能为产品的创新增添价值。

第一阶段，确认需求及产生创意。在此阶段，运营商可以向大量富有创意的顾客寻求尽可能多的新产品创意，然后让专家和其他顾客一起来评估、改进顾客创意以及公司产品开发人员的想法。

第二阶段，形成概念及付诸设计。在此阶段，运营商可以邀请顾客前来评估无论是企业内部还是外部开发出来的产品概念，为产品改进出谋划策，并挑选他们更为心仪的设计。

第三阶段，测试及投放市场。在此阶段，顾客可能已经对新产品非常熟悉了，他们可以针对企业所做的虚拟演示以及模拟测试发表反馈意见。顾客可以通过向企业提供有价值的信息、知识及技巧，帮助企业解决不同的创新任务，从而改善产品创新的过程。他们既可以充当检测者与购买者的角色，也可以充当共同创造者的角色。

CBI包括了四个步骤：确定用户特征、确认在线社群、设计虚拟互动的流程、用户进入并参与。CBI方法取得成功的一个主要因素是，企业要确认并发动那些富有创意的社群成员，为产品开发出谋划策。有研究表明，在激励参与者完成企业交给他们的开发任务方面，开发本身所具备的乐趣以及内在的激励因素要比金钱奖励重要得多。

启示三：开放式平台

集成创新的最高层次就是基于合作者/开发者的开发者生态系统。平台参与象征着一个崭新并令人鼓舞的商机，一个将通过广泛合作而繁衍兴旺并建立在维基经济上的商机：开放、对等、共享以及全球运作。

2.0时代，开放、共享的原则使得人们获得信息越来越容易，信息变得越来越透明，用传统微观经济学的理论来说就是消费者对于信息这一产品的支付意愿变小了。1.0时代用户需要的是信息本身，2.0时代用户更需要的是创造、生产及共享信息的服务平台。针对家庭用户、中小企业用户甚至某个行业构建信息服务平台，作为平台领导推动产业链的创新，是2.0信息服务提供商的战略选择。

利用平台战略在竞争中取胜的案例比比皆是：微软、英特尔、思科、阿里巴巴、Amazon、Google、Yahoo!、丰田，这些企业的成功有力地支撑了“平台总是打败应用程序”这个结论。Windows平台让微软以Excel取代了Lotus1-2-3，以Word取代了WordPerfect，以InternetExplorer取代了Netscape浏览器。Google、Yahoo!和Netscape都是软件公司，但Google和Yahoo!这些成功的互联网企业并没有像Netscape一样卖软件产品和许可证，而是通过搜索服务构建了用户与网站资源之间沟通的平台。国内成功的电子商务企业阿里巴巴同样通过为中小企业之间搭建交易平台、支付平台、信息发布平台，从而在当初大家都认为不可能成功的B2B电子商务领域取得了不俗的成绩。

构建2.0综合信息服务平台要遵守开放、对等、共享等维基经济的新法则。可以说，只有用一种开放、平等的心态，以共赢为目的，吸引更多价值创造主体，才能真正打造一个有活力、有创新力的产业链。因为在以平台产品为中心的行业里，补足品越多，平台产品的价值就会越高。2.0的关键原则：用户越多，服务越好。只有更多的主体参与产业链的打造，产业链才有更高的价值。

总之，电信2.0正在产业链各个环节企业的努力下走向现实，也会随着各种技术与业务的发展而逐渐成熟，业内对它的看法也必然会逐渐稳定，但这个过程有多漫长，还需要各方面的实践来给出答案。无论如何，大规模协作以及开放、对等、共享、全球运作必将成为永恒的主题。