“我的e家”

业务转型提升客户价值

“我的e家”英文名称“ONEHOME”，是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化的通信及信息应用需求而量身打造的客户品牌，更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。当前中国电信企业转型已进入关键时刻，业务转型又是企业转型的核心。为此集团公司根据市场变化和庞大的家庭客户群的信息化需求，提出了“我的e家”这个业务品牌，并以其作为业务转型的主要内涵之一。

“我的e家”强调与众不同的感受，e6、e8两款系列套餐带来固话免月租费的惊喜感，宽带免费升级带来超级速度感，宽带多账号上网带来更多自由感，更有积分回馈计划、快捷服务通道、优先服务保障、合作联盟服务共享等内容让客户体验不同凡响的尊荣感。“我的e家”将为家庭提供全方位综合信息服务，让客户更加自由、便利地使用固定电话、宽带和小灵通等多种语音和数据业务，还可享受视频娱乐、家庭理财、家庭办公、信息家居等缤纷家庭信息应用，随时随地通过电脑、固定电话和移动电话实现更全面的家庭信息梦想。

通过提升“我的e家”品牌价值进而提高客户价值是我们的工作目标。目前，中国电信的工作主要体现在以下5个方面。

（1）营业厅设立专区提供优先服务，可通过叫号器功能扩展或模块调整、专区服务两种模式实现。

（2）10000优先接入和专席服务。采用系统自动识别方式，为“我的e家”品牌客户关联的固定电话和小灵通号码拨入10000提供优先接入，要求平均等待时长控制在20秒以内。

（3）设立网上客服务中心专区。结合已建成的品牌客户专区，积极做好业务宣传、促销信息的网上发布工作，及时向品牌客户传递新业务、查询消费积分等咨询；梳理套餐与客户消费习惯的匹配关系，落实“我的e家”套餐的网上导购工作。

（4）百事通卡持续优化。各地根据百事通卡项目工作要求，重点做好品牌客户积分回馈体系和差异化服务体系工作落实。

（5）装移修优先服务。请各地以提升客户感知为目的，结合正在推广的预约服务，根据“我的e家”品牌客户装移修优先服务工作要求，加强装移修各环节管控，确保预约服务和限时服务工作目标实现。

差异化服务之一

营业厅“VIP”服务

设立品牌专区及用户体验区

在中心营业厅设立“我的e家”专柜,有条件的营业厅还需要设立品牌专区(尽量与等候区靠近,以实现主动营销)。专柜必须按照集团下发的VI设置。专区则以洽谈型设立,并有醒目的大幅品牌广告。有指示的桌牌、单页专区，有“我的e家”套餐促销物品展示。营业员与客户零距离沟通,营销成功后,引领客户前往专柜受理。

将现有或新装的体验区融入“我的e家”品牌元素,对套餐涉及的系列产品(宽带\小灵通\彩铃\Q-BOX等)做重点体验式推荐,无法设立专区的营业厅可将套餐促销品及终端在体验区展示。要求“我的e家”导购人员引领客户在体验区选择终端时,引导客户现场体验。

绿色通道先行办理

办理“我的e家”的客户无需叫号，可直接由现场导购人员引导至“我的e家”专柜进行业务受理。持有百事通卡的客户无需叫号，直接凭卡在“我的e家”专柜进行业务受理，尤其是缴费业务。取号优先通过叫号器功能扩展实现优先服务，在叫号器菜单中设置“我的e家”客户菜单实行专柜服务。目前部分营业中心已全面实施绿色通道的差异化服务，客户感知度良好。尤其是在缴费高峰期，“我的e家”专柜服务差异化尤为显著，这也体现了品牌客户的尊荣感。

开展预约装机

借预约装机服务推广的有利时机，将此项服务作为品牌客户的服务体现，对办理“我的e家”的新装客户全面实行预约装机服务，要求各营业厅“我的e家”的新装客户的预约装机率达到100％。

该项服务在各营业前台已全面启动，宣传已展开，各营业厅尤其是中心营业厅的质检岗位对此项工作做后期的跟踪审核。

差异化服务之二

10000号提供“三优”服务

按照差异化服务方案满足“我的e家”品牌客户差异化服务的要求，10000号对“我的e家”品牌客户提供“三优”服务，从优先接入实施开始，共接续“我的e家”品牌客户话务超4500次，接通率达到了92%，平均等待时间保持在12秒左右。下一步工作是关于“我的e家”品牌客户差异化服务实施要点开展布置，确保为“我的e家”品牌客户提供“三优”服务。

其一优先服务。10000号IVR对“我的e家”的品牌客户已经实现优先接入，即“我的e家”品牌客户拨打10000号后，通过IVR流程实现对“我的e家”品牌客户优先服务。接通率指标和及时率指标分别保持95%和85%以上，等待时间基本小于20秒。IVR接入系统采取自动识别方式。实现了10000号提供7×24小时的宽带故障受理及宽带专家电话故障处理。前台的一次解决率和宽带预处理能力分别逐步提高到90%和80%以上。

其二优质服务。目前，10000号已经提取“我的e家”品牌客户的名单（包括关联的固定电话和小灵通号码）并导入10000号数据库。通过提供“我的e家”品牌客户专席，实现IVR差异化问候语，全面满足“我的e家”品牌客户的咨询、查询、受理、主动营销等服务需求。并在10000号数据库中实时更新“我的e家”品牌客户资料。

“我的e家”品牌客户专席已经开始建设和配备专席人员。在前期用户呼叫量不饱满的情况下，先实行“我的e家”品牌客户虚拟专席，待呼叫量增长后，逐步配备特定的专业坐席。为了实现对“我的e家”品牌客户的优质服务，10000号内部各个环节通过流程整合、资源调整，实现对“我的e家”品牌客户在业务办理、咨询投诉、呼出关怀等方面优质服务，即通过10000号系统的工单系统实现对“我的e家”品牌客户各类业务的优先处理。咨询处理时限20小时以内，投诉处理时限2～3天以内。

其三优惠服务。加快网上客服中心对“我的e家”品牌客户专区的建设，实现品牌弹出问候窗口，提供业务查询、办理积分和优惠服务。对于在网上营业厅办理的业务，通过接口方式，在10000号内部实现优先处理。

差异化服务之三

百事通卡“优惠”服务

某分公司现有百事通卡用户约12万个，约占“我的e家”品牌用户的45%，激活率为60%。后向加盟商户方面，截至2007年10月已发展特惠商户220家，特约商户2073家。作为“我的e家”品牌客户差异化服务的重要建设内容之一，百事通卡商户服务的主要落实措施有以下几方面。

重点提升发卡率和激活率

为进一步快速提升百事通卡的品牌渗透率，除通过专柜方式，考核要求对新装用户进行100%发卡和100%当场激活外，可采取各有效方法对未领卡（或未激活）客户开展工作。10000号人工外呼提醒和直接激活、DM直邮领卡+人工提醒激活、有奖活动宣传领卡激活等方法可多渠道提升发卡率和激活率。

梳理稳固优质特惠加盟商户

梳理维护全地区现有特惠加盟商户，优化A类特惠商户签约模式，加大餐饮、住宿、娱乐、购物等热门休闲行业的签约力度，确保提供10～20家各行业优质的特惠商户，向客户提供现金折扣、积分赠送和积分消费服务。

持续提升百事通卡使用率

利用各类宣传媒介及事件促销、联合活动等方式，进行客户关怀和信息推荐。不断优化用卡的社会环境，提高百事通卡使用率。具体方式有群发短信、电话通知、营业厅宣传、网站合作宣传、节假日商户联合宣传活动等。

差异化服务之四

装移修“规范”服务

电话和宽带的装机业务流程如下

（1）中心营业厅设立品牌客户专区，迅速响应满足“我的e家”品牌客户后期服务需求。从开始受理用户业务起，要求受理人员在0.5小时内完成受理发送。

（2）资源配置人员收到工单后，系统提示告警（需IT支撑改造系统）有“我的e家”优先配置品牌客户的固话和宽带业务。在资源满足的条件下，要求在2个小时内完成资源配置。

（3）网监在0.5个小时内完成用户本岗位工作，并转派业务施工单到测量环节。

（4）测量室收到工单后，系统提示有“我的e家”优先配置品牌客户的固话业务，要优先派发和处理品牌客户的施工单，并在3个小时内完成线路的跳线。

（5）质量服务监督岗要优先处理品牌客户的施工单，主动与用户联系，约定具体安装时间。如用户未作具体要求，在42小时内完成工单并报竣。如用户有具体时间要求，则在用户约定时限内完成固话的开通。10000号、各属地质量监督岗与用户进行确认。

（6）施工人员上门安装电话时，要注意礼貌和工作细节。施工完毕后清理现场。

固定电话、宽带故障处理流程

（1）用户通过10000号，申告信息直接进入固话宽带测试系统并进入自动测试队列，10分钟完成。或者网络监控中心等维护部门通过设备告警等自动发现故障信息。

（2）系统要优先测试品牌客户的业务，在0.5个小时内完成修理故障单派发到各分公司/各分局。

（3）对于设备等引起的故障，网络监控中心需要作判断，对于严重的故障需要及时通知网络管理部进行协调处理。对于用户单个故障，由各分公司/分局的测量和外线施工人员进行故障的排除和修复。

（4）对于8时～17时受理的故障，各分公司/分局要在当日3个小时内完成修复，20点前接单的宽带故障当天修复；对于17时后受理的固话故障，次日上门并于10：30时前修复。障碍处理完毕后需要进行恢复性测试，证实障碍是否彻底修复。对于修障引起的资源更换要及时更新到资源管理系统。

（5）障碍恢复测试无误后，10000号、各属地质量监督岗与用户进行确认。待用户确认后进行消障，要求在20分钟内完成用户确认及消障。结合装移机新装回访保障品牌客户优先服务。为了确保对“我的e家”客户的服务质量，我们通过10000号对每一个新装移机客户进行回访，回访内容包涵了装机的守时、安装质量及服务情况。其中尤其重视对品牌客户的回访，回访不达标问题由10000号每月汇总后由服务质量管理部门落实考核。

通过对“我的e家”客户品牌的差异化服务，一方面进一步加快企业转型的步伐，提升企业竞争力，更重要的是为客户追求现代品味与幸福生活提供更全面、便利的通信应用，使“我的e家”成为家庭享受信息新生活的理想平台。