在20世纪60年代前，企业的社会责任问题很少引起人们的注意。然而时至今日，社会责任问题已经引起人们的广泛关注，现代企业应当以建设一个更讲究伦理道德、更具有人道主义精神的世界为己任的观念已深入人心，公司尤其是大公司承载更多的社会责任成为一种国际性潮流。在政企分开后，电信运营商取得了骄人的经营业绩，但社会责任工作由于起步较晚，距离世界一流运营商还有差距。如何树立社会责任观念并切实履行其社会责任，亦成为一个值得研究的课题。在本文中，笔者将通过分析国外电信运营商在承担社会责任方面的举措，从中找出可借鉴之处，为我国电信运营商勇担社会责任提供有益的启示。

运营商社会责任备受关注

社会责任，是指企业在承担法律上的义务和经济上的义务（法律上的义务是指企业要遵守相关法律，经济上的义务是指企业要追求经济利益）的前提下，还承担追求对社会有利的长期目标的义务，即企业不能仅仅以最大限度地盈利作为自己存在的唯一目的，而应当尽可能地增进企业利益之外的其他社会利益。企业社会责任具体体现为企业对环境的责任、对员工的责任、对顾客的责任、对竞争对手的责任、对投资者的责任和对所在社区的责任。

企业作为一个经济组织，其“经济人”的角色决定了其必须追求利润，实现价值的最大化。在多数情况下，社会责任活动不能补偿成本，这意味着有关企业要额外支付成本，从而损害了其短期利益。但从长期来看，企业在力所能及的范围内进行一些社会责任活动相当于投资，这种投资由于改善了企业在公众心目中的形象，吸引了大量人才等，可以增加收益，并且所增加的收益足以抵补企业当初所额外支付的成本。后来的多数研究都表明，在企业的社会参与和经营业绩之间有着正的相关关系。

社会责任对企业核心竞争力的构建也有着重要的作用。根据迈克尔·波特的理论，在开放经济和知识经济条件下，企业竞争力在很大程度上依赖于企业的竞争环境，即劳动力素质、基础设施条件、市场规模和完善程度以及政府效率等。企业想获得持续发展，不仅要重视企业的利益，更要关注企业所处的社会发展环境。企业主动承担社会责任便是密切关注环境变化并创造有利发展环境的有效方式之一。

我国是社会主义国家，电信运营商除了承担科学运营、促进国有资产保值增值的责任外，还负有保障国家信息安全、保证人民通信权力的责任。承担社会责任成为电信运营商必须履行的职责之一。随着全球化进程的加快，国际间竞争日益激烈，消费者的需求也更加多样化，承担社会责任对电信运营商营造良好的国内和国际环境，获取政府和顾客的信任，有效开展关系营销，增强企业竞争力和保证企业经营业绩的长期增长有着重要的促进作用。

国外运营商勇担社会责任

在电信业，企业社会责任的重要性日渐提高。近年来，中国电信、中国移动等一批电信企业在企业社会责任方面投入越来越多的精力，这符合了当前国际发展的趋势，但我们仍要认识到，相比之下，许多国外电信企业在社会责任方面起步更早，取得的成效也更显著。

Vodafone

去年，Vodafone公布了它的第七份企业社会责任报告，报告题为“交流的潜能”，直接反映了Vodafone促进人们交流的主要理念。该报告对公司过去一年里在责任经商方面的行动和成就进行综合披露，全面展示了Vodafone对社会责任的理解和为之付出的努力。

Vodafone把“成为一个有社会责任的企业”作为自己的一个战略目标，连同其他五个目标共同构成了Vodafone的战略目标体系。Vodafone的社会责任战略具体又可分解为五个优先目标：1）维持高道德标准；2）理解并对各利益相关者的优先权作出反应；3）保证关于社会责任的操作标准在整个集团内部具有一致性；4）履行公司在三个主要方面的承诺：对顾客的责任，手机的回收与重复利用以及能源和气候变化；5）通过保证交流的权力来获得手机关于能带来社会经济价值方面的潜能。

在集团战略的引导下，其下属的运营公司每个季度都会向集团汇报其社会责任关键绩效指标数据，这些指标既有定性的，也有定量的，并且都经过国际通用的认证程序进行确认。集团的高级经理会通过这些数据来评价这些公司的表现。值得注意的是，其中11家运营公司已经开始每年公布地方性社会责任报告以增加针对性。

除了运营过程中的社会责任管理外，Vodafone还混合利用团队、委员会和部门来专注于那些具有特殊重要性的问题。这种结构被反映在地方的层次上，其功能是提出政策，计划战略和协调实施。这些组合形成了一种柔性的网络结构来进行问题管理，同时利用了来自集团内部人员所提供的广泛的问题解决方法。由于Vodafone是一家大型的跨国集团，其下属公司遍布世界许多国家和地区，这些社会责任组合可以根据不同国家和地区的情况来制定相应的社会责任政策和开展社会责任活动，在东欧、南亚、非洲等许多地区都取得了很好的效果。

Vodafone在报告中详细介绍了其在12个社会责任热点问题上所做的工作、进展状况和已取得的成绩。这些问题是其通过与利益相关者、专家、有识之士等进行沟通后总结出来的，是被关注最多的。Vodafone根据这些问题采取相应的措施，如开展科学研究并定期出版进展和成果报告、成立社会投资基金等对问题加以解决，其中内容标准、隐私管理等一些问题的研究计划一直延续到2010年。

经过努力，Vodafone在收入、调整后的运营利润以及用户数方面都取得了很大增长。在业务扩展方面，取得了在印度等国家进行并购或合作成立海外公司的资格，扩大了市场范围；在肯尼亚与Safari COM合作推出手机M-Pesa缴费业务，与花旗银行合作使得人们可以通过手机进行资金转账，成功地促进了交易的进行和经济的发展。在环境保护方面，过去一年单位数据传输的二氧化碳排放量减少了29%；尽管公司在2007财年新增用户3000万个，总能耗却降低了6%；回收利用手机增加了59%，97%的器械和设备被回收利用。在保证民众通信权力方面，与中兴公司合作推出了价格在25～40美元的超低成本手机，使更多的人有能力购买手机；开发了针对老年人、残疾人、儿童等群体的手机，以保证他们的顺利使用；扩大了手机在不同国家使用的范围，使平均漫游费下降了40%，人们可以更加方便实惠地利用手机进行交流。在保证通信安全方面，多次组织和参与产业论坛及与利益相关者的对话，正致力于在建立产业言论自由准则方面取得领先地位。

NTT DoCoMo

NTT DoCoMo在取得很高的移动电话普及率和良好的业绩同时，也非常注重与社会融为一体。为此，2004年4月1日，NTT DoCoMo建立了移动社会研究所，其目标是抛开NTT DoCoMo及通信产业的直接利害，从自由与独立的立场去研究移动电话带来的影响。

移动社会研究所的研究活动及关注领域包括：1）考察信息技术的进步与接纳它的社会之间的冲突，包括搞清楚冲突的来源并分析冲突是什么；2）明确运营商在传播媒介中的定位以及社会基础设施方面的定位；3）弄清对经济和产业的冲击；4）考察礼仪教养方面应顾及的问题以及法律、制度方面必须应对的部分；5）对立法机构、行业规范及儿童教育等机构提出相关的建议。该研究所目前已经完成了对“文本交换文件（Winny）的乐曲复制对音乐CD的销售造成不良影响”的调查，如何在自然灾害情况下更好地利用移动通信设备，如何防止手机不正当使用等一系列课题的研究，取得了很好的社会评价。

对我国运营商的四大启示

将社会责任提升到战略高度

企业社会责任感的建立不是一朝一夕的事。电信运营商带有一定的公用事业和自然垄断的性质，更应把建立企业社会责任感当作一项长期任务来抓。这就需要电信运营商把培养企业社会责任感当作一项战略目标来完成，在企业上下形成社会责任意识，进而将社会责任感融入到企业文化乃至核心价值观当中去。虽然在短期内可能遭遇组织内部的抵制、学习缓慢、迅速遗忘等困难，但相对于满足公众期望、塑造良好的公众形象、增加长期利润、创造良好的环境等长期收益来说是非常值得的。

成立专门部门、委员会或团队

战略目标的建立只是为企业的长期发展指明了方向，还要制订详细的计划并付诸实施，否则只能流于形式。电信运营商应成立专门的部门或委员会来制订相应的社会责任政策和社会责任发展计划。明确的分工是企业科学管理的重要组成部分，也是企业获得高绩效的源泉。我国电信运营商相继在国外成立了办事处、合资企业和子公司。伴随着全球化进程的加快，走出国门，参与国际竞争成为电信运营商的必然选择。我国有30多个省、自治区、直辖市，彼此之间的自然、人文状态都不同，需要制订不同的社会责任政策和计划，不同国家间更是如此。所以要形成一个网状的组织结构，在总部有专门的部门或委员会负责统领和协调，在各分公司也要有相应的机构来负责有针对性的政策的制定和实施。针对十分重大或突发性问题，要成立专门的团队予以解决。部门、委员会和团队要形成一个有机的整体，使政策和先进经验在组织内部可以迅速传递。

广开言路 重点研究

电信运营商承担社会责任要考虑环境、员工、顾客、竞争对手、投资者、所在社区等多方面因素，这就需要了解多方面的意见。电信运营商应多组织与利益相关者、专家、有识之士等的对话，多参加国际和国内组织的行业论坛，以了解社会对社会责任关注的重点，做到有的放矢。对重点问题可以自行或委托专门机构来进行研究，寻求较好的解决办法和持续的改进。

注重信息披露

此前，国外媒体和研究机构针对世界500强企业做过一些社会责任评估，国内的少数企业也在被评比之列，但评比结果一般都不甚理想。我国企业在承担社会责任方面与国外先进企业难免会有一些差距。经过分析我们会发现，其主要原因在于国内的多数企业并没有形成完善的信息披露机制，以至于造成“事做了但无人知晓”的尴尬局面。企业要获得社会的认可，必须让社会知晓企业所做出的努力。电信运营商作为信息产业的竞争主体，掌握着信息社会的脉搏，在信息披露方面更应该走在其他企业的前面。社会责任报告的公布和社会责任研究论文的发表对电信运营商来说是十分有效的手段，应给予相应重视，从而更有效地彰显企业的社会责任感，引导舆论，获得全社会的认可。

电信运营商要得以长久繁荣发展，必须重视自己所承担的社会责任，形成完善的社会责任体系，其真心的付出必然会得到社会给予的真情回报。