编者按：电信服务质量问题是电信企业提升永恒的话题。因限于种种条件，这个采访未能及时刊发。日前，记者做了些修改，刊布与此，与大家分享。

问：能否先介绍一下我国电信服务的历史发展沿革情况？

答：在不同的发展阶段，改善服务的内容是不同的。在电信基础设施极为落后、匮乏的阶段，千方百计加快电信基础设施建设，以增加供应，能满足社会各界需求是最大的服务问题。目前的主要问题则是要解决如何提供优质、廉价的服务，如何保护用户的知情权、获知权、选择权、监督权等合法权益。

改革开放之前，我国的电信服务以党政军机关为主要对象，通信部门在管理方式上体现了半军事特征。改革开放之后至九十年代早期，国民经济得到迅速恢复和发展，而当时较为薄弱的通信能力成为制约国民经济发展和人民生活水平提高的瓶颈。加强电信基础设施的建设，提高通信能力，是解决电信服务最重要的任务。这一时期的电信服务体现了短缺经济下的特征，其突出表现是“装机难、移机难、修机难、交费难、查询难”五难，老百姓有钱也不一定能买得到电信服务，因此对于服务窗口出现的生、冷、硬、顶等问题忍受力很强，电信市场表现出“垄断性失灵”，企业缺乏提高电信服务水平的内外动力，电信企业的吃、拿、卡、要等行业不正之风也在社会上风行一时。

1993年，寻呼等部分增值电信业务的放开，以及中国联通的组建，标志着我国开始在基础电信业务和非基础电信业务领域引入了适度竞争机制。我国电信业的供需矛盾随着电信业务快速发展而有所缓解。电信企业开始重视提高服务水平，原邮电部将1997、1998两年定为“邮电服务年”，各类支撑系统“九七工程”、帐务处理系统相继投建，“规范化服务”、“承诺服务”、“创星级活动”、“树创活动”等先进经验层出不穷，服务水平不断提高。但由于管理支撑水平跟不上网络规模发展的速度，以及用户维权意识的觉醒，使得这一时期电信服务存在的种种问题在新闻媒体上屡屡曝光，电信服务便成为社会关注的焦点。

1998年，信息产业部成立，电信重组，政企分开，从此我国电信服务进入了一个新的历史发展时期。信息产业部设立了专门机构负责服务质量监督工作，出台了“一个标准，两个办法，三个制度”的服务质量监管框架体系和服务质量监督抽查办法及网络通信质量抽查测试方法等具体措施，认真把社会反映的突出问题作为重点工作来抓，积极努力地解决了电信服务工作方面存在的服务态度和质量问题，通过政府监管部门和企业共同努力，服务水平有了较大的提升。信息产业部通过对电信资费进行的结构性调整，取消了电话初装费和入网费，资费水平大幅度降低，消费者得到实惠。同时，通信能力不足问题得到根本解决，国内电信市场由“卖方市场”变“买方市场”，对电信服务提出了更高的要求。

问：当前电信服务中存在哪些问题呢？

答：当前几大基础电信运营企业与6000多家增值电信业务经营者形成了共同竞争、共同发展的格局。电信服务属于“转型”时期的电信服务，此一时期的电信服务与市场竞争意识和水平尽管有了很大的提高，但问题也不少。最突出的是互联互通带来的通信质量问题，部分企业没有认识到用户利益这一不可触犯的高压线，甚至个别地区为了小集体利益，不惜“牺牲”用户利益为代价降低服务质量而大打“价格战”。其主要原因：①、企业自律意识差：造成价格战的出现有三个因素：一是丰厚的垄断利润，二是国有资产，三是博弈心理，都是放任心理，想“整死”别人。②、法制水平低：电信立法滞后，没有电信法，目前只能谋求互联互通司法解释。③、执法队伍力量薄弱：授权不足、队伍稳定性差、急需出台硬措施等。④、国有资产监管体系不健全：有的企业为追求市场分额不惜牺牲国有资产。⑤、价格监管严重不适应：两大主导业务固定和移动电话政府定价，网间结算收益问题没有彻底解决。⑥、企业竞争不充分：未实现全业务竞争。

部里前些时候对三起类似情况通报中的问题，虽然只是个别现象，但社会十分关注，影响比较恶劣。这说明当前的电信服务与用户需求相比，离建立一个公平有效的市场竞争环境还有相当的差距，我们任重道远。虽然各家电信企业服务意识都已形成，但企业对自己的用户相对比较亲近，对其他企业的用户就不太重视。企业都没有把用户的利益放在重要位置。没有树立大局观念、大用户的观念。

今后，随着电信市场有效竞争的建立、服务质量监管机制的进一步完善，电信服务将从规范化向多层次、多样化、个性化方向发展，量身订做电信服务将成为现实，消费者享有充分的知情权、选择权和监督权也将得到有效保护。

问：《电信服务质量规范》总体结构是怎样的？

答：2001年7月1日，部里推出了电信服务标准，开始实施，在当时是比较领先的，以政府角度出台的服务标准，下发后在各地反响很大，认真学习，贯彻，起到了一定作用。随着新业务的不断推出，人们关注的热点不断变化，要求电信服务标准也要与时俱进。定期调整规范服务标准，确保用户的利益。

总体结构遵循四个原则。1、针对性。针对用户的合理要求和最关心的问题。对规范加以修订。2、客观性。希望真实客观地反映具有普遍意义的问题。3、经济性。在电信企业不增加，少增加投入的情况下提高服务质量和效益。4、可操作性。对企业服务内容、质量、服务水平都要加以量化考核。《规范》结构分：一、总则；二、通用服务规则；三、附件。变化最大的是：我们强调的是全程全网，政府完全从用户的角度看你服务好不好。跨网达不到服务质量的视为障碍。出现问题就是你们运营商的责任。企业可根据这个《规范》来制定自己的承诺公约。例如：用户投诉，多长时间回复；资费。增加了通用服务内容。对委托商、代办商的职责、违约应承担的责任都有明确的说法。附件增加了IP电话、因特网接入、传送；补充了短信业务，包括订退方法。这些也考虑了运营商的网络优化及网间技术规范。

对这个标准来说是最低要求，我们鼓励企业指定不低于这个要求的规范和承诺。从政府的角度来加强管理，这个《规范》的最大特点是注重事前管理，更好地引导企业改善服务水平。对用户来讲，服务都是量化的，透明的；对政府监管来讲，主要是监督和引导企业的服务，加强企业的自律。这个标准也是我们今后制定其它规范的基础。新规范强调的是：一为全面控制，从服务的开始，一环套一环，也就是服务的全过程的管理。二全程全网。不管是几家企业，政府站在用户的角度来考虑服务的各项问题。包括对企业的代办商的管理，都应采取分级管理，政府要求企业每半年公告一次，你做了什么，取得了哪些成绩、有哪些问题、你下一步如何做、做什么，你都要告诉用户要完全透明，让社会来监督。另外，我们还要进行抽查，对用户满意度测评。此外，对服务中的热点问题，进行信息搜集，调研。

问：如何贯彻执行《规范》？它将会遇到什么问题？怎样去解决它？

答：我们要积极贯彻个规范的实施，通过舆论媒体加以宣传，在电信业形成一个提高电信服务质量的高潮。

从政府方面来讲，我们将采取以下几点做法：1、要求各电信运营企业定期向政府主管部门报告服务质量状况，并以公告的形式，定期、不定期地向社会公布各运营企业的服务质量情况及用户评价结果，以加强舆论和社会监督。2、开展《服务质量监督抽查办法》，对营业厅、客服台、信息台等进行抽查，包括移动网和固定网的网络质量、技术手段等项目。3、针对在电信服务中存在的热点问题，开展调研，加强引导。4、同时严肃查处一批服务差、影响恶劣、严重损害消费者合法权益的典型案例。5、鼓励用户运用法律武器保护自己的合法权益。

问：能否介绍一下国际上如何进行电信服务监督管理工作的？

答：对电信服务进行有效监督，是国际惯例。特别是国际上兴起电信改革重组，引入竞争之后，通信管理部门尤其重视电信服务监督工作。各国根据本国的具体情况，主要是发展水平，制定了不同发展时期的电信服务监管内容，但主要目标是让用户得到满意的服务。

我们知道，英国在2000年底出台了《英国通信白皮书》，从确保普遍接入、确保多样性和多元化、确保质量等三个方面进行了说明。《白皮书》明确提出通信管理局（OFTEL）在保护消费者权益方面负主要责任，并有权在产业部门建立有效的行业规范，保护消费者权益。通信管理局在立法前能对服务提供制定有效的行为规范，并能在没有达到服务标准时，采取有效的措施进行调整。《白皮书》要求建立新的消费者权益保护专门小组为通信管理局提供建议。该小组有能力对消费者提出有关服务方面的看法和关心的问题进行研究，向通信管理局和其他相关部门反映问题，并公布其调查结果和结论。例如：英国通信管理局为帮助用户选择电信公司，建立了7个电信服务的评价指标，即：业务提供能力、用户申告故障、用户重复申告故障、故障修复率等，通信管理局通过定量测量和用户满意度调查两种方法对以上指标进行评价，评价结果向社会公布。

美国的FCC要求服务质量数据的收集以6个月为一个周期，在数据采集中特别关注服务质量指标值的及时性和一致性。美国FCC控制电信服务质量的指标主要有五类：1、满意率：大企业用户、小企业用户和住宅电话按照最坏、最好、平均值分析计算出不同的百分比。2、音时延：达到3秒的电话局所占的百分比。3、质量：电话局达到噪音、平衡、呼损和失真规定的标准的百分比。4、及时率：即预约服务的准时率，按住宅用户、专线接入和特殊办公用户分析。5、故障或电路拥塞，呼损的百分比，分洲际、州内和平均值。

另外，澳大利亚通信管制机构（CAC）在1999年公布了电信法案《用户保护和服务标准》。早在1987年10月，澳大利亚政府就出版了《政府商业企业政策导则》。其中对电话服务质量指标作了说明，设置和测定的服务质量指标包括：业务提供；故障排除；话务员应答；移动电话网的服务质量；计费查询。

我们的做法是和国际接轨的。其服务质量要求是一致的，在具体措施上也是不谋而合的。

问：电信服务质量与电信企业生存和发展的内在联系是怎样的？

答：电信服务对于电信运营企业来说是永恒的主题，也是电信运营企业生产、经营活动的出发点和归宿。正像老部长吴基传所讲的一样，通信的生产、消费是同时进行的，服务贯穿于电信生产的全过程，离开服务，生产就停止了，电信企业无法也不必存在。要知道，话务量不是通信企业产生的，而是电信用户产生的。服务质量的好坏，关系到企业的兴衰成败、生死存亡，尤其是在当前开放的环境下，经济一体化、网络一体化环境下，只有通过服务才能实现效益和企业价值；服务质量是企业内部各个环节全过程的体现，它体现了一个企业的工作水平、管理水平和员工素质。我们要强化服务意识，采用先进的技术，为用户提供各种各样的业务，适应用户消费观念和需求的变化。为用户装上机仅仅像是在工厂安装上设备，还要用，要生产产品，才能产生效益。所以，通信业生产的最终产品是用户的消费。电信运营企业的价值是通过服务来体现的，服务质量高低，体现了企业的管理水平、技术水平和全员素质。电信企业的利润、干部职工的收入都是用户给的，如果用户不满意，不接受我们的服务，我们通信网上也就没有了业务量，也就失去了衣食来源。部长的论断深刻说明电信服务质量与用户的依赖关系。也说明电信服务质量确系企业的灵魂和生存命运。