制造业呼叫中心在最近几年发展很快，成为诸多制造企业售前咨询，售后服务、维修以及投诉的窗口.制造企业尤其是日常家用电器类的呼叫中心服务能力的提升，在近几年是有目共睹的。

众所周知，制造业从来都是一个竞争激烈的行业，一个薄利经营的行业，更多依靠量能来取胜，原因也很简单，经济的全球化和产品的同质化，加之中国作为全球的制造基地，很多外来品牌更加入到这一竞争当中，本地生产，本地倾销，凭借更好的管理优势和品牌优势，更加加剧了这一竞争格局。

管理学大师迈克尔.波顿在《竞争优势》中提到，打造核心的竞争优势，无外乎成本领先、差异化、细分市场、战略组合等方式，但是在这样一个充分竞争的行业里，哪家企业战略性的打造和实施一项或几项战略，都意味着博弈和风险，的确，面对这种格局，我的战略执行好了不易能赢；执行坏了很可能没有机会重头再来，领导者需要何等的勇气和毅力呀！西风东渐，服务的热潮涌向大江南北，西方企业已经从服务战略中树立了成功的榜样，GE，IBM等等，从大众消费者的角度，国内我们最先领会到的是海尔的客服中心，有比较一致的服务，也有销售反馈等。当然，形势所逼，现在大部分制造业企业的客服中心都能做到相对专业的服务，那么，这些企业呼叫中心的管理难题也就由此显现出来：

首先提一个制造业呼叫中心集中式或者分布式的建制的问题。我们觉得这个问题跟产品、跟服务模式、跟客户有很大的关系，产品标准化程度、复杂程度，集中或分布的就会有差异。如果我是一个计算机硬件制造企业，就没有必要建设分布式呼叫中心；跟服务模式也有关系，如果我的产品还提供服务或者个性服务的，特别是提供反复服务的，建设基于本地的分布式呼叫中心会使得服务更具亲和力，也更快捷，人寿险行业是个比较极端的例子，制造业比如说空调，涉及到安装和报修等，一般也倾向于分布式（也可能是分布式集中）。另外，客户的关系，是普遍服务类的，还是针对专业市场服务类的，都是管理层考虑分布还是集中式管理的一个考虑因素。

综合来看，制造业呼叫中心集中式或者分布式建制没有一定的说法，管理者更多的考虑成本和收益的博弈，集中式管理成本跟由此对市场的影响，才是考虑的一个最终因素。

以比较通行的家电业呼叫中心来看，多是通过建立区域呼叫中心方式，按照区域路由指向来分配呼叫，为客户提供相对本地化的服务，我们会很快发现这样做的好处：

客服中心在第一时间能反馈客户的咨询信息，更亲切的服务（如方言、地名等），易于理解本地的语言习惯，同时由于对本地的零售点、维修点的熟悉，使得反馈会更加快捷。

当然，这种管理模式也会有一些问题，我们来分析一下看如何解决？

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