事件背景：

今年4月1日，中国移动开始对TD进行试商用测试，3G的渐行渐近而成为业界追捧的一个热点。此次TD测试除话音业务外，重点放在与移动互联网相关的增值业务上。

作为新兴移动增值业务的手机银行在经历了几年的发展后，终端客户始终对手机银行使用率不高。

易观分析：

易观国际认为，客户的信任度是对手机银行业务发展的直接驱动因素。

通过易观国际对用户跟踪研究发现，用户对手机银行的不信任感主要来源于：对自己交易密码等私人信息泄露的担忧；对账户被盗用造成巨额损失的担忧；对交易依赖的网络环境私密性和封闭性的担忧；客观上对手机银行业务使用环境宣传不够，客户认知不足，导致的用户对未知使用环境的恐惧等四方面。

易观国际认为，困扰手机银行客户信任度的问题，将在3G大规模商用后面临解决契机。手机银行要在3G环境中得到大的发展，首先要改变用户对2.5G环境下手机银行的刻板印象，需要在宣传上强调手机银行的安全性和“随时”、“随地”交易的便利性，提高用户对手机银行业务的认知度。

这一改观，我们认为可以从以下三方面进行：

营销手段上，突出手机银行业务低廉的交易费用和丰富的业务品种。而在服务方面，可以统合现有电话呼叫中心的资源，除了给予客户正面、及时的反馈外，还可以依据这些反馈的基础信息分析用户，及时调整整个营销和业务体系。

技术层面上，可以考虑使用JAVA配合SLL等技术手段实实在在提高业务交易过程、数据传输和账户信息安全性。

业务层面上，设置交易密码的验证和每日交易限额等，保证一旦发生损失，可以将用户损失最小化。

通过以上三方面措施的实行，提高客户的信任度并且建立起安全、便捷、专业、服务多样化的市场印象。

手机银行的客户信任度提升，还需要循序渐进，仅仅依靠技术条件的改进，是不能达到目的的。但是3G网络的商用，能提供更好的应用、更快的速度和更佳的交互界面，这些要素无疑会提高用户体验，增加用户使用粘性。手机银行应该抓住此契机，提升客户的信任度。

易观建议：

对于银行的建议：

1、围绕手机银行，建立以提高信任度为核心愿景的营销、宣传、售后反馈体系，并将其作为单独新兴利润中心予以策略考虑。

2、通过运用成熟技术手段，减少交易环节失密风险。

3、建立损失报告和处理机制，准备完善的损失发生应急预案。

4、针对交易风险计算和提取风险准备金，充分保证用户资金安全。

研究说明：

易观国际提供的产业分析，主要是在产业宏观数据、最终用户季度调研数据、厂商历史数据以及厂商季度业务监测信息等基础上，运用易观的产业分析模型，并结合市场研究、行业研究以及厂商研究方法得出的，主要反映了市场现状、趋势、拐点和规律，以及厂商的发展现状。

易观国际相信通过上述产业研究方法得出的数据在行业公认可接受误差范围内，可以准确反映行业走势与变化规律。

通过专业研究方法得到的研究结果，旨在供决策参考。厂商的实际数据请查询厂商发布的财务报告。