在办公室，我们使用一个固定电话。然后，让人们给我们回电话时使用了手机号码，或者使用一个传真号码，或者接入另一个业务协同人员，等等，人们需要在不同的号码记忆和号码接入中不停地转换，或许你就仅仅一个事，可你在接入中需要更换多重身份来介绍自己或说明自己的情况，这样的事情真是叫糟糕。

新一轮由呼叫中心推动的技术-----呼叫中心一体化交换机技术的创新将消除我们目前使用的各种通讯设备之间的界限。客户与企业之间的沟通方式将仅使用一种身份或只需接入一个号码，你将能够把谈话无缝地在电话、手机、会议、以及各种人员设备之间切换或会合。这就是企业呼叫中心。

企业呼叫中心系统建设的平台选择

呼叫中心又分为电信级呼叫中心和企业级呼叫中心。

前者无论从架构、运营、管理以及维护与企业级对呼叫中心系统的要求相距较远。

电信级呼叫中心系统包括大型运营机构的呼叫中心系统和外包式呼叫中心系统虚拟运营商等。这些系统的特点其实对技术要求不高，倒是对系统接入容量和座席容量要求大，通常功能或业务也叫单一，业务流程升级慢、维护复杂、成本高，系统包含了一大堆与业务不关联的座席管理系统（什么座席排班系统、调度系统、座席签入签出系统等）。因此，就技术要求而言，反而比企业级的呼叫中心要求低。对于企业级系统这些技术架构和业务特点，则满则满足不了企业级呼叫中心系统要求的功能齐全、业务发展变化快、流程升级快、业务数据结合紧密、维护简单、成本低等特点。因此，在系统平台选型时，不要想当然以为电信级架构的系统对于企业而言是好系统，这是个小小的误区，相反，电信级呼叫中心设备对于企业而言，是技术低、性价比差的系统平台。

通过以上分析，电信级呼叫中心系统技术技术相对简单、业务也简单，但架构复杂，因为电信级系统关注的是中继线接续容量、庞大的数据库、和大规模座席（100个-2000个不等）。而这些恰好与企业级呼叫中心的技术关注完全不同，企业关注的是多媒体通信任务、多业务、而座席多半不超过30个，并且要求架构简洁、性价比高。因此，二者完全是不同的技术主张。

目前大多数从业人员在谈到呼叫中心系统时，专业性相对狭窄，张冠李戴，经常是电信级的某一部份如座席管理的排班系统、或者调度系统等就冠以为xxx呼叫中心系统，这其实对企业级用户而言不但没有帮助，相反给予了误导，从技术的角度或从企业呼叫中心系统的业务建立毫无关联。

企业级呼叫中心平台建设的技术性建议：

1. 企业级呼叫中心大多与企业业务和企业客户数据紧密关联，业务数据和商业信息的安全性和可靠性就显得尤为重要。因此，要求系统安全稳定可靠，这一方面，建议企业使用更为安全可靠的嵌入式LINUX系统的软硬件技术平台。

2. 呼叫中心系统功能多，如：排队、IVR、座席（内线）、VPN、电话会议、传真、电话录音、CRM等。这一方面，建议采用软硬件一体化系统。

3. 叫中心业务流程升级快、要求维护简单。这一方面，建议采用最新的一体化呼叫中心交换机技术，一体化呼叫中心交换机技术可通过IP支持远程维护和软件升级，设备外观展示性也较好，价位相对还合适，维护和升级成本也较低。